购票时未被告知登机注意时间   六乘客误机状告东方航空公司
 

 六乘客状告东航，索赔机票损失和精神抚慰金。此个案折射出一个普遍性问题：航空公司是否有义务告知乘客应提前多久办理登机手续

记者　冯伟祥
 
 
　　旅客：你们没有告知提前登记时间，我们晚1分钟不予办理登机手续，你们应承担违约责任予以赔偿

　　家住上海市杨浦区的陈先生及亲友等六人原定于2011年7月6日11时乘中国东方航空股份有限公司MU5812航班跟团去昆明8日游。陈先生告诉记者，7月6日10点17分左右，他们一行到达浦东机场C登机口时，经询问机场工作人员被告知要自己去自助机器办理登机手续。但陈先生等人在自助机器上反复几次输入身份证号，均未办理成功。在请求工作人员办理时，工作人员试了几下后，表示要到8-12号柜台办理。
　　后陈先生等人来到柜台前看到有人在排队，考虑到时间紧迫，便从隔离带下钻进去直奔空闲的12号柜台办理登机手续，但工作人员不顾陈先生再三解释时间紧迫，一味地要求其去最后排队。最后当陈先生等人再次来到柜台办理登机手续时，工作人员称国内航班须提前30分钟办理登机手续，现已晚1分钟（10点31分）故无法办理登机。后陈先生等人与东航工作人员交涉，但未果。

　　事后，陈先生等人为了赶上旅游行程想乘坐其它航班飞机，可当天浦东机场与虹桥机场均没有经济舱的航班，唯有虹桥机场有头等舱可乘，在与旅行社协商后，旅行社称如赶不上当天的航班就视作陈先生等人放弃旅游，最终陈先生等人共花费人民币23940元购买了当天去昆明的东航头等舱机票。

　　代理陈先生等人起诉的上海盛联律师事务所杨状律师认为，东航公司在未告知陈先生等人提前登机时间且陈先生等人并未迟到的情况下，不履行航空运输服务，已经违反了合同法的相关规定，且造成陈先生等人较大的经济损失，应该承担相应的违约责任。
　　鉴于此，陈先生等人近日已将东航告到上海市浦东新区人民法院，诉请法院判令被告赔偿原告经济损失人民币23940元，判令被告支付精神抚慰金人民币6000元。
　　目前，法院已收下诉讼材料将进行立案审理。

　　
　　东航：国内航班提前30分钟关闭柜台，旅客因自身原因未赶上航班

　　那么，东方航空公司有什么样的说法呢？
　　在起诉之前，陈先生等人曾经投诉到上海市消费者协会。
　　针对投诉，东方航空公司向上海市消协空港办提交了一份情况报告。“7月6日，MU5812航班的预计起飞时间为11点钟，国内航班提前30分钟关闭柜台。经调查，当天该航班关闭柜台的时间为10:31，当日该航班最后一位旅客的办票时间为10:30，据现场接待投诉旅客的员工反映，旅客到达柜台时已是10:35左右，航班已关闭了5分钟。另外，工作人员还请来室主任为旅客特地打电话到航控部申请增加旅客，但航控部未同意。在此之前，14号召集柜台于10:15-10:30期间共做过两次召集广播，通知由于晚到而仍然在排队的旅客直接到14号柜台办理。”
　　东方航空公司表示，“鉴于以上情况，公司定夺为投诉旅客自身原因未赶上航班，当天我公司工作人员为其查阅了机票信息，发现其机票不得更改，故建议旅客如需成行，需另行购票才可。”“我公司及时致电旅客沟通解释，旅客仍然不能接受自己晚到的事实，暂先结案。”
　　据悉，消协主持了调解，但未成功。

　　打上10多个字告知一下就那么难？

　　“现在一些航空公司的做法真不人性。”4月16日，在嘉兴市中级法院工作的杨先生对记者说，“去年11月下旬，我妈妈订了11月28日中午12点多的航班准备飞往海口。当天嘉兴到浦东机场的班车10点左右刚好有一班，我妈赶到浦东机场离起飞还有20分钟，结果被以超过办理登机手续时间为由禁止登机。我给老妈打电话的时候，老人家都急得掉眼泪了，我真是火大。最后我让老妈去找他们总台的人说，本来中午12点多的航班，给调到了晚上6点多，结果后来又调整，我妈到第二天凌晨才到了海口。”虽然事情过去已经差不多5个月了，杨先生至今仍然耿耿于怀。记者在采访中了解到，这种情况十分普遍。

　　“本案折射出航空公司的一个通病。”代理陈先生等人起诉的杨状律师告诉记者，这个案子的特殊之处是，现在很多航空公司不告诉旅客提前多久到机场办理登机手续，极少有航空公司在机票上注明提前多久办理登机手续。

　　这对坐惯了汽车而第一次坐飞机的旅客来说，不少人可能要吃冤枉亏。记者就曾经是这样的受害者。几年前，记者欲从首都机场飞往杭州，因为是第一次乘飞机，不知道要提前半小时到机场办理登机手续，买的机票上也没有写明相关的提示，买票的时候，工作人员也没有告诉记者要提前到达机场办理手续。记者赶到机场，看时间离起飞还有20多分钟，但被告知不能办理登记手续，理由是没有在起飞半小时前办理。记者觉得有点委屈，只得改签其他航班。

　　昨日，杨状律师向记者提供了一张南方航空公司的航空运输电子客票行程单，时间是2011年7月26日，从上海市虹桥机场到广州，上面清楚地载明“虹桥机场提前45分钟停办”字样。“打上10多个字尽到告知提醒义务，举手之劳而已，这种人性化操作可避免不必要的纠纷。何乐而不为？实在令人费解的是，为什么那么多的航空公司没有这么做？”

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注：需要说明的是，本案也是杨状律师今年代理的第一起法律援助案件，未收取律师费用，个人也是希望通过本案的维权，让航空公司注意到自身服务方面存在的不足，进而做出改善，以减少类似纠纷的发生。
 
 
 
附：
 
误机：乘客未被告知提前登机时间 票务公司一审败诉

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http://www.sina.com.cn 2005年09月12日09:17 检察日报
 
　　本报讯（焦阳胜寒）北京市东城区法院近日对一起由打折机票引发的票务合同纠纷案件（本报4月8日四版曾作报道）作出一审判决，被告北京市华蒙航空服务有限责任公司（下称华蒙公司）赔偿原告国家检察官学院学生吴海涛购票款、交通费等共计635元。

　　2月26日下午，原告吴海涛从被告华蒙公司一航空售票点，以590元的价格购买了一张海南航空公司3月2日18点整由北京飞往福州的机票。3月2日17点38分，当吴海涛赶到首都国际机场办理乘机手续时，却被机场工作人员告知迟到了8分钟，不再予以办理登机手续。当吴海涛找到海南航空公司工作人员，要求改签其他航班时，却被告知其所持有的航空客票是打折售出的，票面上印有“不得签转更改退票”字样，现在该航空客票只能作废。无奈之下，吴海涛只好另外购买一张机票赶往福州。
　　3月17日，吴海涛返回北京后，立即找到华蒙公司交涉索赔之事，被以“航空公司不给退票，应找航空公司交涉”为由拒绝，吴海涛便将华蒙公司诉至法院。

　　庭审中，原被告双方辩论的焦点集中在打折机票“不得签转更改退票”的条款是否违反了国家有关法律法规，涉嫌霸王条款；以及购买机票时告知乘客提前登机时间是否属于航空售票服务公司的法定义务，未履行应否承担相应的违约责任。

　　针对原告提出的打折机票不得签转更改和退票的规定违反了《中国民用航空旅客、行李运输规则》的意见，法院审理认为，该规则是相对于全价票而言的，而航空公司所售打折机票在出票时注明了“不得签转更改退票”的限制条件，原告在购票时接受了该限制条件，该限制条件并未违反有关规定。针对被告工作人员在原告购买机票时未告知提前登机时间，法院查明：被告售给原告的机票上旅客应于航班飞机离站前多久到达机场办理乘机手续一联中，未填写相关时间、地点，该联内容空白，故认定被告工作人员的工作存在瑕疵，未全面履行合同义务，对原告误机负有直接责任，应承担相应的赔偿责任。据此，法院依法作出上述判决。

　　宣判后，原告对判决表示“比较满意”，被告则表示将考虑提出上诉。

　　作者：焦阳 胜寒

　　（来源：检察日报）

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