2015年08月06日16:54 东方法眼  张虎 

一、24年前储蓄不保值——理由是存单已失效！

　　案例：1989年，丹江口市民盛忠奎夫妻二人拿出2000元积蓄存入当地某国有银行办理两张存单，上面写明24年到期后本息共22万元。2013年，存单终于到期了。当盛忠奎夫妇去银行取钱时，却被告知存单已失效，22万元成了黄粱一梦。银行方面给出的解释是，央行1989年针对保值储蓄下发了紧急通知，该业务期限最多不能超过8年。(《楚天都市报》2013年10月7日)

　　律师说法：

　　1、保值储蓄存款合同法律关系不因超过人民银行的规定期限而无效。中国人民银行的通知性文件属于金融政策的范畴，其法律效力低于法律规定，还不能等同于法律规定，储蓄存款合同法律关系不应因超过人民银行的规定期限而无效。办理保值储蓄业务的银行在没有充分证据推翻存款合同关系的情况下，以存款期限超过人民银行的规定导致存期无效的主张，并无法律依据。

　　2、超长期保值储蓄合同过错的认定对民事责任的承担具有关键作用，银行没有理由要求储户掌握并判断银行有关存款期限和利率的合法性质，银行在接到央行的停办通知后仍然开具超长期保值储蓄存单，其过错完全在于银行，应当依据存单约定全面履行支付存款本息的义务。对于银行以宣传形式承诺无条件转存，若未能按照约定转存，银行应当承担违约过错给储户带来的损失。

二、银行拒绝兑换百斤硬币——理由是清点太麻烦！

　　案例：武汉吴女士父母做生意常年累月积攒有上百斤硬币，以1元、5角、1角的硬币居多，因家中准备买房，吴女士于2015年5月2日把这些硬币拿到银行兑换，却接连遭到五家银行拒绝，有银行工作人员表示腾不出地方存放这些硬币，有的银行表示人手不够难以处理。（《中国日报》2015年5月5日）

　　律师说法：

　　1、《中华人民共和国人民币管理条例》第3、6条中规定，在中华人民共和国境内，以人民币支付境内的一切公共和私人的债务，任何单位和个人不得拒收，禁止妨害人民币的流通。商业银行属于服务性金融机构，本身就具有兑换货币的职能，硬币存款属于存款业务范围，拒收属于违法行为。任何人遭遇拒收情况都可向中国人民银行（分行、支行）投诉。

　　2、储户虽有“存款自愿、取款自由”的权利，我们也提醒储户如果手头有大量硬币需要兑换，可将零钱分成几部分或到多家银行分次存入或兑换。如果一次性存入或兑换，最好与银行预约硬币存储业务，方便银行调配人手进行清点。此外，兑换大量硬币时，建议选择级别较高的支行进行兑换，因为该类型支行人员配备也相对充足。

三、17年前存折取钱遭拒——理由是当年账目未留底！

　　案例：某女士1998年在西安星火路中国工商银行存款1700余元，一直存放没有使用，日前想去取钱，银行虽承认存折无误，却以当年没有电脑没留下底子凭证为由拒绝取款。储户难道就该为银行的工作失误承受损失吗？（《中国青年网》2015年7月11日）

　　律师说法：

　　1、“老存折兑现难”已成为银行业通病，原因无非银行机构拆并，或账务留底保管不善等。年代久远加之当时的技术限制，“无底可查”确实难以避免。但出现此类问题并非储户过错，有无电脑留底、有无账目明细、是否登记都与储户没有关系，能否找到相应的存根，也不是储户的责任，而是银行自身的管理和运作体系所致。银行有责任对储户的档案承担保管责任，如果因为自己的原因而造成档案的缺失，应该承担档案缺失所造成的相关法律责任，让储户埋单在法律上站不住脚。

　　2、根据民法通则的精神和合同法原则，存折作为一种合同要约，是双方履行责任和义务的基本依据。储户只要能够证明自己的存折是真实合法的，那银行方面就必须依约履行，根据相关的规定为其进行兑现，否则就是违约，就要承担相应的法律责任。

四、拒绝老年人开网银成“行规”——理由是为保老人资金安全！

　　案例：一个83岁的老人在网上发帖称：为方便网络购物，到某银行开通网上银行，但该行以老人用网银风险大为由予以拒绝。这位老人非常不解和郁闷：银行凭什么侵犯老年人办理网银的权利？（《中国新闻网》2014年11月4日）

　　律师说法：

　　1、根据《消费者权益保护法》第28条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。银行拒绝给老年人开始网银无非出于防范金融诈骗，但硬性规定老年人超过多少岁就不能开通网银，明显是违反相关法律规定的，构成消费歧视。银行作为金融服务的提供者，应当充分尊重老年人的知情权和选择权，在保证他们全面真实了解情况后办理网上银行业务，而不是简单粗暴的直接设定一个年龄限制，对超过一定年龄的老年人不予办理。

　　2、办理网银已经成为当前的大趋势，银行作为服务行业，应出台金融消费者权益保护相关细则，明确具体交易和营销的规范，在为不同年龄层的老年人办理业务时，有针对性地制定完善具体的程序来保障他们的知情权和资金安全。银行应因势利导，对老年人进行网银知识培训、进行认知评估等，同时开发老年客户专用的网银，比如针对网银转账额度高的问题，可以借鉴ATM机日取款2万元限额、每笔取款最高5000元的做法，对老年客户的网银汇款转账进行类似的硬性设置限次限额。

五、部分银行设立存取款门槛一万以下柜台拒绝办理——理由是小额取款使用ATM！

　　案例：2012年4月11日，中山市王女士在某国有大行办理存款时，由于额度只有8000多元，柜台的工作人员告诉王女士：额度小于1万元，柜台将不再受理，需要客户自己去ATM存。虽然工作人员也给王女士存了这笔款项，但工作人员这样向王女士表示，这次存了，下一次就不帮你了。（《广州日报》2012年4月20日）

　　律师说法：

　　1、存取款是银行最基础的业务之一，我国《商业银行法》第29条第1款规定，“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”根据相关司法解释，这里的取款自由原则，不仅包括取款时间、取款数额上的自由，在有柜台和自动取款机等多种取款方式的情况下，还应当包括选择取款方式的自由。因此，银行强制要求储户到自动柜员机办理业务，违背了现行法律的规定。

　　2、从合同法的角度看，储户和银行已形成一种合同关系，强制性规定×万元以下存取款在ATM机上办理，是对传统银行存款合同权利义务关系的重大变更，必须有明确的法律规定出台才能生效，而且必须尽到充分的告知义务，目前无论是银行内部还是监管部门都没有相关文件，因此一些银行网点以上级有通知为由拒绝提供×万元以下存取款人工服务的做法不但违法而且违约。

六：病重老人被担进银行改密码——理由是必须本人到场！

　　案例：75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因需要更改银行卡密码，且银行要求修改密码这种业务本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。（《华商报》2013年10月14日）

　　律师说法：

　　1、中国银监会《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》（银监发〔2009〕17号）明确规定，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。既然有监管部门的通知精神和原则性规定，商业银行就要想法设法提供人性化服务，把病重老人抬银行办理业务的制度，遵循了银行所谓“制度规定”，却严重忽视人性，明显有违制度文明，突显了银行服务的僵化和落后。

　　2、银行完全有其他的更人性化的方式解决此类问题，做到既能保障客户的资金安全，又能提供高质量的服务。比如银行可以开发出一种移动设备，为一些不能亲自到银行办理业务的市民采取上门服务的方式办理相关业务；再或者采取银行工作人员上门拍照、录像等方式，以达到证明客户身份，规避法律责任的目的，同时免除病重老人亲自登门的麻烦和风险。

七、银行称存款千元25年后可得10万储户兑现遭拒——理由是业务已停办！

　　案例：1989年8月30日，农业银行怀宁县支行发布开办“户户乐”储蓄通告，宣传存款千元25年可得十万元以上，事实上怀宁县支行当时开办“户户乐”业务是为高息揽储，此后怀宁县人民银行责令停办此项业务，并要求动员客户提前兑付。安庆市民沈学仁即办理了该项存款业务。2014年，沈学仁到银行兑现这笔存款，银行却说只能兑付5108.86元，因为那项存款业务在25年前就已被停办，由于沈学仁未留联系方式，当时无法联系到。（《中安在线》2015年4月28日）

　　律师说法：

　　1、人民银行责令农行停办“户户乐”储蓄业务，是对农行怀宁县支行的管理性规定，不是对其对外签订、履行储蓄存款合同的效力性规定。对于该案所涉25年期储蓄存款合同及利率，在没有法律、法规明确规定为无效的情况下，不能仅根据人民银行责令停办的通知确认合同无效。

　　2、1000元在1989年是一笔不小的数额，此案过错完全在于农行怀宁县支行，怀宁县支行无理由要求储户掌握并判断银行有关存款期限和利率的合法性质，银行对持有要素齐全的超长期存单应当依约履行义务，应当承担违约过错给储户带来的损失。

八、辽宁一银行拒绝支付存款——理由是计算机出了故障、工作人员不在！

　　案例：2006年3月17日至3月23日，沈阳天地有限公司先后分４次在沈阳一家银行存入人民币共计2000万元，该存款系活期存款。然而从2006年4月开始，当沈阳天地有限公司去银行办理转款时，银行却以计算机出了故障、工作人员不在等为由，拒绝支付存款，并为此一直拖至同年5月18日才给予办理。（《新华网》2009年1月6日）

　　律师说法：

　　我国《商业银行法》第29条第1款规定，“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”法律规定了每位储户的合法储蓄存款的利益不受侵犯。本案中，银行应保证储户的存款安全和能正常自由转款、取款的便利条件。但银行因内部管理原因，致使储户不能随时转款，同时也未能合理支付该储户在存款期间的利息，银行的行为已构成违约，对此应按存款约定和按国家规定的利率向储户支付相应的存款利息并要承担赔偿责任。银行的不当行为，影响了储户正常经营和运作项目的开展，造成一定经济损失，对此也应承担责任。

九、银行拒绝老年储户“方便”——理由是员工使用概不对外！

　　案例：74岁的曾庆安老人去银行取钱，内急欲到银行厕所方便，却被保安拦住。憋得难受的他，出门到旁边一家面馆门口，打听哪里有厕所，却被面馆大姐热情招呼到店内如厕。“一家大银行，一家小面馆，对待顾客真是天壤之别。”曾庆安老人感慨地说，同是开门迎客的两家邻居，差别咋就那么大呢？(《楚天都市报》2013年9月4日)

　　律师说法：

　　1、根据公安部《关于银行网点安全管理办法》规定：银行营业场所内部必须设立卫生间，且只能银行内部员工使用，不得对外开放，避免员工在工作时间离岗或外出引发不安全因素；同时，公安部门要求银行网点的监控系统要覆盖网点的每个角落，不能留死角。所以，从这个角度来看，银行拒绝储户在营业网点“方便”并无过错。

　　2、但是，银行作为服务机构，在出现规定与现实相矛盾的时候也应该千方百计为客户着想，在办理主营金融业务的同时也有满足客户合理的个性需求的附随义务。客户去银行办理业务往往需要排队等候，时间少则几分钟，多则十几分钟甚至几十分钟，出现内急实属难免。银行理应竭尽全力改进服务避免客户排长队，方便其尽快办完业务出外如厕。还可以由银行工作人员引导客户到附近设有卫生间的公共场所如厕。

十、ATM机吞储户2千元存款银行拒绝个人调取录像——理由是仅公安机关有权调取！

　　案例：“我的2000块钱就是让存款机吞了!”在十一纬路一家银行大厅内，房先生大声地对工作人员说。10多天来，他一直在和银行理论，但银行坚称存款机内没有多余钱款。如此一来，银行的监控录像成了至关重要的证据，但自始至终，银行都拒绝提供方先生存款时的录像。（《沈阳晚报》2011年07月11日）

　　律师说法：

　　1、根据我国《商业银行法》第29条第1款规定：商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。根据上述规定，银行有权拒绝提供有关录像资料。

　　2、依照《刑事诉讼法》及有关规定，公安机关根据办案需要，可以派人到银行及其他金融机构查询、调取监控录像资料。公安机关认为涉案当事人或证人确有辨认必要的，可由办案人员带领辨认人员到现场辨认。因此，如果没有公安机关的介入，个人确实没有权利调取监控录像，银行拒绝房先生调取录像的行为有法律依据。

　　结论：长期的垄断经营，使得银行处于强势地位，契约精神的缺失、服务精神的不足都是当前银行存在的普遍问题。随着民众权利意识的提高，银行服务质量、服务效率、服务水平受质疑的案例日益增多。解决商业银行出现的这些问题，既需要银行自身树立客户中心的意识，不断改进服务方式、提升服务质量；也需要中国人民银行、银监会等监管机构加强监督，敦促银行为金融消费者提供更好、更优质的服务；更需要消费者在自身权益受到侵害时挺身而出，用法律的武器维护自己的合法权益。当然，根本上还需要国家层面继续大力推进金融改革，引入更多竞争机制，用市场化的手段促进银行经营管理能力和服务创新能力的提升。

　　（作者系江苏法舟律师事务所律师，转载请注明作者及出处。）